專訪統帥裝飾集團董事長楊海：堅持“用戶思維”，推動發展

 

3月疫情突襲，家居行業承受著關店、價格戰、節流、業績等各種壓力，線下發展再現眾生相。為進一步探索行業發展，解碼家居行業“全鏈路”，起底內容營銷新玩法，5月18日，網易家居在線上舉行了以“內容營銷·解碼全鏈路”為主題的推介會。

大會涵蓋家居各領域，對“全鏈路“話題呈現精彩分享，并就后疫情時代的線下突圍等話題進行交流碰撞，賦予行業前瞻性的思考。上海統帥裝飾集團董事長楊海應邀出席本次推介，并針對熱點話題談及了自己的看法：

以家裝企業為切入點，賦能全鏈路

Q：網易家居：您如何理解家居行業的“全鏈路”概念？在大整合時代如何打通or賦能？

楊海：“全鏈路”是連通家居企業與用戶的一個龐大的生態通路。這其中，客戶的需求與價值是核心，而所有圍繞著客戶需求的無論是設計、施工，還是家具、材料、智能化、平臺，都是這個鏈條上的有機一環，大家互為渠道，共享資源，以強強聯手的方式進一步拓寬銷售邊界，也為客戶創造更大的價值。

有實力的頭部家裝企業，自身擁有優秀的設計、施工實力，在整個產業鏈中一邊連接著家裝終端消費者，一邊連接著家具企業、材料企業等供應商，具有承上啟下的重要地位。

如果可以以家裝企業為切入點，賦能全鏈路，是大整合時代一條值得探索和嘗試的道路，這就需要加大數字化的投入，將線上與線下有機融合在一起，重新梳理生態鏈，通過營銷端、設計端、供應鏈端、售后端反饋的客戶需求信息，建立更具體更精準的客戶定位，從而改進現有的營銷、設計、施工、服務流程，一站式打造與客戶需求更適配的設計、產品與服務，讓家裝過程更簡單更透明。

復工后的壓力和挑戰會更大

Q:提問：2022這一輪上海為主、多地散發的疫情，您企業終端如何應對？

楊海：在現階段，為配合防疫政策，大家都是居家辦公，通過線上溝通的形式完成部分工作，營銷團隊也一直通過線上營銷的方式進行拓客。

相對來說，工程團隊受疫情影響更大一些，畢竟小區被封，就沒辦法去工地施工?，F階段，統帥裝飾正梳理每個在建工地的現狀，優化、調整工期計劃，制定復工計劃，為全面復工做好準備。

另外，和統帥裝飾裝企合作的各大材料商在疫情期間也受到很大影響，物流運輸被管控，全國各地的材料商所在地的防控政策和復工復產進度又不盡相同，這給統帥裝飾整體供應鏈的協同也增加了難度。對此，統帥裝飾也及時跟進各家材料商的信息，積極討對策，希望把復工后可能遇到的各種情況做好預案。

其實，就統帥裝飾的研判，相對于目前，復工后的壓力和挑戰會更大。

首先站在客戶角度，他們會希望工地加快進度施工，各大裝企就會有項目推進的壓力。同時，根據2020年相關數據顯示，疫情后客戶需求在延期之后會有一定量的激增，對于一家負責任的裝企來說，如何高效服務好已簽約客戶的同時，又能為新客戶提供同樣有品質的服務，這就是挑戰。

另外，站在員工，尤其是施工人員的角度，他們接下來也將面臨同時施工工地數量過荷的壓力，以及材料進場可能不及時造成的運轉壓力等。其實，這不單單是家裝行業會面對的問題。目前國家勞動密集型行業的人員流失、缺失是非常嚴重的，2011年中國人口紅利拐點之后，整個國家的新增就業人口趨勢明顯放緩，這兩年的疫情更加劇了人力危機的情況。單子積壓、人手缺失、成本上升，如何更合理提高人效，推動流程的高效，也是所有勞動密集型企業，包含裝企要共同面臨的挑戰。

 

▲圖為統帥裝飾浦東旗艦體驗中心

調整經營思路

從銷售思維轉型為服務思維

Q:網易家居：家居企業探索線上轉型并非新話題，從2020年到現在，您企業在線上的嘗試有哪些？

楊海：疫情確實推動了商業營銷模式的迭代與升級。統帥裝飾通過微信營銷、小程序、直播等線上形式，來擴大營銷來源；使用網絡會議工具做好員工的專業技能培訓，也培養員工做好線上品牌宣傳的習慣，鼓勵設計師通過自己的小紅書、朋友圈積極展示設計理念和設計作品。同時，在財務手段方面，統帥裝飾也注重技術迭代和研發，已經實現了在線簽訂合同、在線電子發票、電子收據等功能。

但是，統帥裝飾也認識到，線上銷售最終還是要落實到線下服務，只要線下的人員流動、施工還有制約，對于整個營銷還是會有很大的影響。所以，統帥裝飾也非?？粗鼐€下施工交付和客戶服務的能力，這是區分家裝企業專業度和品質的重要一環。

AQ:網易家居：經濟與產業形勢巨變，家居處在新一輪的動蕩升級中，您所看到的機遇點是？

楊海：首先，我認為，裝修是剛需產品，短時間內業務會有影響，但從長期來看整個行業的存量和規模不會受到太大影響，整個家居市場的向上發展是一個長期的趨勢。但是，專業化程度高、供應鏈整合能力強的裝企抗風險能力更強，在今年市場中的競爭優勢將更加明顯，而選擇躺平的企業會被逐步淘汰。其實從2020年的疫情開始的家裝行業 “洗牌”，大家就注意到了這個趨勢，相信今年會更加速這個進程。

2020年疫情之后，統帥裝飾便發現大眾對健康的居住體驗有了更高的要求，不光是追求怎么把家裝修得更舒服更氣派這些看得到的表層需求，大家對于安全、環保、健康等更深層次的問題越來越關注，這就要求裝企快速行動起來，調整經營思路，從銷售思維轉型為服務思維，更多去關注產品品質、客戶服務以及可信賴品牌形象的打造，這是統帥裝飾近幾年一直關注的機遇點。

針對這些行業變化，一方面，統帥裝飾逐步在營銷、設計、供應鏈、施工和售后各節點布局數字化產品，把所有數據環節串聯、緊跟業務流程，實現數字化、智能化對裝修全流程的賦能升級；另一方面，統帥裝飾也加快了施工隊伍職業化的建設。比如，通過成立專門的培訓學校，以系統化、學院化培訓的方式來提高工人的專業技能和服務能力；此外，作為行業的頭部企業，統帥裝飾也希望可以同其他裝企一起聯合起來，去制定、調整更多具有行業指導意義的新規范，甚至通過跨行業的力量來推動傳統家裝企業的轉型與升級。

 

▲圖為統帥裝飾浦西旗艦體驗中心

從招聘人才到主動培養人才

推動施工隊伍的專業能力升級

Q:網易家居：您的企業在堅持長期主義上的著力點和目標是？

楊海：統帥裝飾所在的家裝行業始終是一個勞動密集型的服務行業，雖然在獲客環節、設計環節、選材環節可以開發數字化的產品作為輔助或代替，但是最終要落實到切切實實的施工中去。統帥裝飾作為一家負責任的家裝企業，始終堅持“負責任·做精品”這一原則，要有“利他格局”，把為客戶提供優質的施工質量和極致的服務體驗，作為統帥裝飾立足行業的基礎。我認為，始終以客戶需求為導向，為客戶創造更大的價值，贏得客戶的口碑和信任才是企業長久發展的關鍵。

同時，整個家裝行業要獲得良性的長遠的發展，相較業務層面思路轉型和全流程智能化升級，我認為，施工隊伍職業化的建設是需要特別注意的。上海統帥裝飾集團也一直在這方面做出嘗試和探索，成立專門的水電公司、培訓學校等等，就是希望可以從招聘人才到主動培養人才，推動施工隊伍的專業能力升級。這是一條很長的路，但是這是統帥裝飾對自身穩步發展不可繞開的途徑，也希望借此能夠對整個行業產生一些正向的影響。

能夠在疫情期間經受得住淬煉的裝企，在后期的競爭力會越發強勁。而只有堅持用戶思維，不斷為客戶創造價值，一步步贏得客戶信賴，家裝企業才能獲得長遠發展。