網易專訪｜深耕服務，為客戶創造價值

2022年末，全國疫情防控迎來全新局勢，以實體生產、線下體驗為主的家裝消費市場何時開始復蘇？作為大家居行業的重要流量入口，家裝將承擔怎樣的產業助推作用？

成立17年，即將邁入“成年”的統帥裝飾，是上海家裝企業中尤為突出的一支力量。以“職業化”出圈，擁有家裝行業施工領域最高水準的“橙色軍團”——統帥水電，并成立了培養產業人才為主的同辰學堂，統帥裝飾致力于將上海家裝行業的職業化和規范化發展推向新高地。

在信心大于黃金的當下，對于統帥裝飾而言，“值得客戶信賴、成就員工夢想”比業績增長數據更能鼓舞人心。未來，緊隨市場變化而動，以用戶為核心，做精產品做優服務以塑造口碑，堅持穩步、健康、可持續的發展將是統帥裝飾的核心發展要義。

△統帥裝飾集團董事長楊海

2022年12月起，由網易家居攜中國建博會（上海）打造的“家裝品建會”系列訪談聚焦上海優秀裝企，邀請家裝意見領袖，把脈行業新趨勢，共話行業新發展。上海統帥裝飾集團董事長楊海，近日接受采訪，揭秘統帥裝飾背后的“價值邏輯”，如何帶領統帥裝飾在家裝市場創造差異化發展。

對“回暖”趨勢堅信不疑

“在“我們是誰”的問題上，統帥裝飾的想法是站在時尚潮流的前沿，為客戶提供美好的居住環境，我們必須要有前瞻性思維、必須要進行系統的職業化改造?！?/span>

提問：時值年末，各地疫情防控迎來全新局勢，在您看來，2023年的家裝市場是否會快速回暖？發展節奏和前景如何？

楊海：過往三年對全球經濟都是一次大考，這些年全球經濟下滑是大趨勢，疫情只是起到了加速作用，現在“放開”對2023年的家裝市場來說確實是利好信號，能否讓家裝市場在短時間內快速回暖，我們持保留意見，但對于“回暖”趨勢堅信不疑，對于統帥團隊而言，我們要做的是練好內功、深耕運營、等待復蘇。

△統帥裝飾月度工地巡檢

提問：過往3年，受疫情沖擊，也是企業練內功的好時機，在這3年的經營中，您公司如何調整戰略、保持定力，您覺得家裝長遠發展核心還得靠什么？

楊海：統帥裝飾成立至今快18年了，我們一直在思考和實踐，我們到底是誰、該做什么、是否明白客戶要什么？在2018年我們開啟了重塑統帥裝飾集團定位的步伐，核心是“用戶思維、客戶價值”。

在“我們是誰”的問題上，統帥裝飾的想法是站在時尚潮流的前沿，為客戶提供美好的居住環境，我們必須要有前瞻性思維。

第一，我們將線下場景和店面環境進行了質的塑造提升，讓家裝客戶走進統帥裝飾，能感受到一個現代化的環境。

第二是對軟性服務進行職業化塑造，團隊所有成員明白并清楚踐行統帥裝飾的定位，朝職業化、規范化、標準化、流程化方向努力，這些年我們在團隊的職業化塑造上下了苦功夫，從管理者到基層一線，每一位工作人員都以職業化、規范化的形象為客戶服務。

第三是如何給客戶最好的體驗？核心還是從“人”下功夫，在職業化塑造的基礎上，2022年成立以人才培育為主的同辰學堂賦能員工，讓員工有好的平臺、環境供他們成長，從而更好地反饋給客戶。

以“職業化”創造品牌優勢

““橙色軍團”是統帥水電的標識，軍團代表使命和責任，以目標感為導向，橙色軍團是要把家裝的隱蔽工程做得標準化、流程化、專業化?！?/span>

提問：統帥裝飾打造了業內唯一獨立水電公司“橙色軍團”，這背后邏輯是什么？

楊海：統帥水電這么多年的發展，已經成為行業的一支特種部隊，被稱為統帥裝飾的王牌水電。當初我們成立統帥水電時，是規劃以水電為基礎來打造產業化、職業化工人，這是我們在2007年就種下的信念，但在相對傳統的家裝行業去推進這件事，在當時來說難度很大，但是我們還是想將“水電”這一塊做到極致，所以即使在運營困難甚至財務營收有下滑風險的時候我們也挺住了。

△ 統帥水電已成家裝行業金字招牌

經過15年的發展，統帥水電做出來了，這不僅是對統帥裝飾本身甚至對上海家裝行業都是一個很好的推動?！?/span>橙色軍團”是統帥水電的標識，我們希望橙色軍團有更高的目標，軍團代表使命和責任，以目標感位導向，橙色軍團是要把家裝的隱蔽工程做得標準化、流程化、專業化。

提問：統帥裝飾集團旗下包括統帥裝飾、海域整裝、統帥水電、洲域貿易、同辰學堂，五大品牌，五大品牌是如何定位的？您在整裝發展上的探索又經歷了哪些階段？

楊海：統帥裝飾從2013年開始進行集團化運作，企業發展加快，市場環境也在變化，我們需要多元化的模式和道路去服務用戶，比如涉及整裝版塊、個性化定制、甚至是貿易公司等，我們希望將家裝的整體產業鏈打通，為公司未來的可持續發展賦能，這其中最重要的一點是，可以憑借規模優勢從源頭上拿到優質產品，給客戶提供更具競爭力的產品和服務。

△統帥裝飾集團旗下同辰學堂

剛才提到的統帥水電是基于打造職業化工人為初衷去運營的，也成為了典范，今年我們新成立的同辰學堂，也是基于打造職業化工人的信念，家裝行業向來被認為是太過于傳統的行業，但未來職業化會是改變這一傳統認知的抓手，我們想通過培訓學習、塑造職業化工人，讓家裝產業看到這個行業未來的前景和發展期待。

年輕人更懂“年輕人”

“從管理和人才結構上來說，我們相信年輕人更懂年輕人，所以不管在管理團隊的新生力量培養、年輕設計人才的挖掘方面，我們都需要未雨綢繆?！?/span>

提問：年輕一代消費群體對品質生活的關注與需求不斷攀升，統帥靠什么來圈粉Z時代，滿足他們的個性化需求？

楊海：時代在變化，現階段的消費者如果花錢只能在裝修公司拿到基礎的功能配置，這已經遠遠不夠了，站在消費者的立場來說，“我花錢你把我房子裝修好”，這是天經地義的，已經沒有競爭優勢了，統帥裝飾一直在定位做時尚潮流的引領者，做幸福的創意者，盡我們最大能力給消費者創造一個美好的家居環境。

再者從管理和人才結構上來說，我們相信年輕人更懂年輕人，所以不管在管理團隊的新生力量培養、年輕設計人才的挖掘方面，我們都需要未雨綢繆。我們也會通過多方位與年輕人交流，站在他們的角度去重新審視裝修這件事，實際上，對于90后、00后等年輕代群體來說，裝修不單純指裝修這件事，其背后關涉一整個系統，包括公司體現出來的經營理念和經營文化、團隊做事風格與態度等是否與他的感受相互適配，從而通過裝修能達到精神上的認同感和喜悅感。對于年輕人，將規則標準建設好，給他們充足空間自由發揮，比什么都重要。

△統帥裝飾浦東旗艦店

提問：您提到整裝，是否是未來家裝行業的終極模式？

楊海：整裝肯定是未來的趨勢，過去的消費者裝修一套房子耗時耗力，整裝模式的出現，可以真正意義上為消費者省心、放心、安心。對于統帥裝飾來說，整裝還在路上，當然我們也在快速成長，我們堅定不移地朝著這個趨勢去發展。

尤其在讓消費者省心、放心、安心這件事情上，集團也在實際行動，無論是統帥裝飾的個性化定制、還是海域整裝，我們集優勢之力準備打造一個家居生活館，生活館是希望能給品質生活潮下的消費者提供一站式的家居整體解決方案。

裝企與材料商是命運共同體

“存量時代的企業核心是服務，如何給客戶創造價值，如何在行業中形成差異化的核心競爭力。只有以服務為先、將客戶放在第一位，才有可能奔向未來?！?/span>

提問：從渠道層面看，越來越多建材企業將家裝渠道提到戰略地位，在您看來，部品企業與裝企該如何共融共生？

楊海：裝企與材料商之間，首先要明確關系，過去我們通常認為這是一種上下游的關系，但實則更準確的是合作關系，兩者間相互賦予真正的價值，而不是單純的利益捆綁，新時代下，裝企與材料商如何相互賦能和提升價值是關鍵。

△統帥裝飾浦東旗艦店

提問：房地產的青銅時代已經降臨，家居行業已進入存量競爭時代，存量時代的市場玩法和增量時代有哪些質的不同？統帥裝飾的主要看法和打法是？

楊海：增量時代是房地產的紅利時代，對于下游的家居家裝產業來說，只要進場基本就會有收獲，那個時代一家裝修公司只需要通過投放廣告、開展會等，便可以吸引大量的客戶到店成交，但是在存量時代，流量碎片化、消費群體細分，獲客成本持續上漲，這個時候的競爭手法如果還是延續增量時代，那可能路會越走越艱難，存量時代的企業核心是服務，思考如何給客戶創造價值，如何在行業中形成差異化的核心競爭力。

這種玩法的改變不僅存在于家裝，我相信也存在在金融、服裝等領域，以前我們在增量市場的時候，隨便怎么玩有活路，現在家裝市場面臨著一個問題：怎樣把服務做深、讓客戶體驗變好，以用戶為中心會深入地影響各行各業，只有以服務為先、將客戶放在第一位，才有可能奔向久遠的未來。

為客戶、為員工創造價值

“了解未來的市場，核心還是在于用戶思維、客戶價值，我們腳踏實地地把每個客戶服務好，不辜負客戶對我們的選擇和信任，才是我們唯一的出路?！?/span>

提問：您覺得未來的上海家裝市場會朝著怎樣的一個方向去演變？統帥裝飾的未來？

楊海：上海家裝市場有組數據說是頭部企業在未來會占有800億的市場規模，但實際上，上海還有很多小而精企業，他們誠信度高、口碑好，也有很強勁的發展空間。對于上海頭部裝企來說，一方面我們要擴大市場占有率，另一方面，我們也要考慮頭部裝企能給行業帶來哪些助力、能為上海消費者帶來哪些價值，這兩方面真正做好、做對了，未來我們才會在市場占領先機。

當然這不只是一個行業的變化，還是時代的變化，是思想的革命，我們如果用過去的經驗做當下的事是一種負債，我們當下的財富是什么？我們必須要持續不斷地學習、與時俱進、跟上時代的步伐，那才是最大的財富。了解未來的市場，核心還是在于用戶思維、客戶價值，我們腳踏實地地把每個客戶服務好，不辜負客戶對我們的選擇和信任，才是我們唯一的出路。

△統帥裝飾水電工培訓

提問：在可預見的未來，統帥裝飾的發展目標和規劃是怎樣的？

楊海：值得客戶信賴、成就員工夢想，這是我們統帥裝飾一直持續不變要干的事。首先是讓客戶堅定地選擇統帥裝飾，從心底認為統帥裝飾是一家不錯的公司，我們從來沒有奢望統帥裝飾未來能做多大，但是我們一定不能辜負客戶，這是我們一直堅定不移的發展道路。再者，讓有夢想有抱負的員工，在統帥裝飾平臺中實現價值，企業未來能否做到百億千億，那是企業自身的問題，只有對用戶、對員工、對行業、對社會產生不可替代的價值，那才是終極目標。

精產品 優服務 造口碑

2023年

統帥裝飾將以用戶思維、客戶價值為核心

腳踏實地、持續學習

用高標準的服務為客戶創造價值

做值得客戶信賴、成就員工夢想的平臺