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追蹤報道|材料合作伙伴服務賦能大訓后,他們都在做什么?

發布時間:2023-09-08 16:33:18 瀏覽:1698次


家裝市場進入存量時代,行業競爭愈發激烈,家裝的服務鏈條長,涉及環節多,施工周期長,整個家裝流程環環相扣不可分割,局限于單一過程或單一場景的服務必然會造成整體的體驗感缺失。裝企必須與材料合作伙伴同頻服務客戶,堅持用戶思維,創造客戶價值,才能贏得未來。


秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇擔社會責任”的企業宗旨,統帥裝飾籌備多時,于2023年8月15日召開了統帥裝飾材料合作伙伴服務賦能大訓,旨在將產業鏈上下游打通集聚形成合力,盡己所能共享近19年來的服務經驗,通過全面賦能材料合作伙伴,提升客戶服務體驗,構建家裝產業良性生態體系,實現全產業鏈共同發展。


賦能大訓后,編者走訪了多個工地,和參訓的材料合作伙伴代表交流了感受,以所見所聞認知到服務的重要性,也感受到“服務賦能材料合作伙伴”的價值與意義。


賦能大訓后,統帥裝飾供應鏈中心將分批下發針對全品類的《材料合作商服務流程及標準》,與其說這是一份標準,更不如說這是統帥裝飾積累近19年服務經驗的一本“服務指南”。


以《瓷磚合作商服務流程及標準》為例,“服務中該注意什么細節?”“有哪些重要環節需要服務標準?”“如何在過程中給予客戶更細節化的服務體驗?”,類似這樣的問題在這本“服務指南”中都能找到答案。



圖:涵蓋全品類的材料合作商服務流程及標準


“服務指南”覆蓋到每一個為客戶服務的場景中,貫穿售前、售中、售后一系列的服務鏈條。針對各品類的材料合作伙伴在為客戶服務過程中的13個關鍵節點,進行了非常細節化的指導與教授,即使是最普通的一線工人,在拿到這本“服務指南”時,依然可以按部就班地執行落地。


每一個你看不到的細節

我們都在用心服務


“服務標準”的具體動作覆蓋了材料合作伙伴的前端接待、產品品質、施工安裝標準、文明施工規范、竣工售后處理、客戶口碑等,讓每一位家裝從業者充分了解“服務的重要性”,將“服務指南”中的服務細節、服務標準、服務方法應用到實際工作中,真正做到“授人以漁”。



圖:參訓人員表示經過服務禮儀的熏陶,對提升自身職業素養幫助很大


圖:為前來展廳參觀的客戶遞送咖啡,也是服務接待標準的一環


圖:充分了解需求,前端業務人員正在為客戶耐心解答選材相關問題


圖:業務人員正在發送溫馨提示短信,感謝客戶信任,并承諾為客戶做好服務


服務不是零散的一招一式,它是環環相扣的流程。統帥裝飾供應鏈中心建立了完善的“五檢”機制,只有不放過任何一處服務細節,堅持標準化的服務動作,知行合一,才能為客戶帶來更高品質的服務體驗。



圖:安裝進場時,材料必須整齊擺放在固定區域


圖:現場配備材料地墊,安裝工人施工作業時須在地墊區域進行



圖:涉及到服務流程中的關鍵節點,業務人員與安裝人員都須發送溫馨提示短信告知客戶


圖:為保證施工品質,安裝人員對每一根管道安裝前都須先彈線,保證“橫平豎直”


圖:安裝人員正在張貼中央空調管道溫馨提示標識


圖:及時填寫“安裝情況反饋表”并留在現場,讓客戶知曉安裝情況



圖:供應鏈人員正在抽查材料商服務流程標準


除下發標準及檢查機制外,每月召開的材料商大會上,供應鏈中心會圍繞材料合作伙伴的各項滿意度指標(包括竣工客戶滿意度、竣工不滿意明細、在建工地客服回訪、供應鏈中心回訪等數據)進行總結,滿意度服務指標未達標的合作伙伴,可以再次參加由統帥裝飾集團旗下同辰學堂開設的相關服務賦能課程。



圖:統帥裝飾材料合作伙伴服務賦能大訓現場


8.15服務賦能大訓后,編者也做了參訓回訪,讓我們共同聽一聽參訓材料合作伙伴代表的聲音。


“身處服務行業,只有意識上的認知改變,才會帶來行動上的變化?!?/strong>


志邦家居運營中心總經理王斌在接受電話回訪時表示:“有幸全程參與了8.15服務賦能大訓,從心法、干法到禮法的一系列賦能課程,讓我們也對‘服務’有了重新的審視與認知。


這次團隊參訓人員有30余名,大家的感受都很深刻,回來后內部也做了多次的總結分享,尤其對于‘干法’課程中許多服務標準和服務干貨,我們目前已經按照這些細節標準開始執行,得到的反饋都很不錯?,F在回憶起來,之前與客戶的一些不愉快,很多都是因為過程中的一些小細節做得不夠到位,其實完全可以通過‘好的服務’來避免。


統帥裝飾在業內一直被視為標桿,供應鏈中心在賦能大訓后也下發了相應服務標準文件,如何為客戶帶來超預期的極致服務體驗,未來將會是我們不斷反思與完善的方向。


這是我從業20年來第一次看到一線工人大規模集合在一起學習服務相關的內容,觸動很深!


奕亮機電有限公司副總經理王雅婷在接受電話回訪時頗為感觸,她提到“自15號服務賦能大訓后,我們內部已經組織了3場會議,這個機會太難得了!


這次的賦能大訓不僅僅在服務意識的層面,在‘干法’課程中,高總給到了許多實際的服務方法,我們的工人師傅或多或少都能將這些實際干法帶回到工作中。在客戶家安裝時,工人們都會佩戴‘上崗證’,他們覺得這是一項榮譽,精氣神都不一樣了!




圖:上門安裝時,安裝工人們須身著統一工服,佩戴統帥裝飾認證頒發的“上崗證”


同辰學堂錢坤老師的‘禮法’課程,也讓我們受益匪淺,中國人最講究的就是禮法,客戶為何要選擇我們,一定是基于對我們的信任,而這些信任就是通過服務過程中的點點滴滴的細節匯聚而來的。


這次的大訓很有意義,非常感謝楊董,感謝統帥裝飾,因為這樣的賦能大訓對于我們、對于行業都有著深遠的意義,同時期望同辰學堂能盡快開設服務系列課程,我們一定第一個來報名!”


  LORD DECO  


秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇擔社會責任”的企業宗旨,向合作伙伴不斷傳遞服務的重要性,幫助、支持和影響每一位家裝從業者,這才是統帥裝飾開啟服務賦能材料合作伙伴的初衷與最大價值。未來,統帥裝飾將持續賦能行業合作伙伴,持續創新和升級服務體系,共創極致體驗,共建良性生態,同享生態共贏!


-END-

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